Возражение – не значит поражение!

Марина Одинцова,
Бриллиантовый директор корпорации TianDe,
январь 2016

На корпоративных и командных семинарах и вебинарах мы узнаём об уникальных свойствах продукции TianDe. Регулярно используя косметические и оздоравливающие средства нашей корпорации, мы убеждаемся в их эффективности и восхищаемся их качеством. Желая сделать продукт TianDe достоянием каждого, мы назначаем деловые встречи и выходим на холодный рынок... и так часто наталкиваемся на стены сомнений, возражений, отрицаний. Отказы выводят из равновесия, немой «игнор» буквально разоружает. Стоп!

Отказ в сетевом бизнесе – это всего лишь повод для тренировки
одного из профессиональных навыков – умения вести деловой разговор.

Примите это как факт, и жить станет легче!

Если Вам возражают…

В бизнес-диалоге нет места личным обидам, стеснению и растерянности. И для того, чтобы предотвратить их появление, рекомендую обратить внимание на наиболее часто допускаемые Дистрибьюторами ошибки:

• Восприятие отказа на личный счёт. Оставьте, Вы не на свидании.
• Внутреннее напряжение в ответ на возражение. Расслабьтесь. Мудрость востока гласит устами древнекитайского философа Лао Цзы: «Мягкое и податливое побеждает твёрдое и крепкое».
• Спор и оправдание своих предыдущих слов. Не тратьте силы на сотрясание воздуха – невозможно переубедить человека, просто-напросто повторяя сказанное ранее более громко и настойчиво.
• Нежелание дослушать собеседника до конца. Уловив в ответе отрицательные нотки, всё же позвольте человеку договорить. А уже потом…

…нет, не бросайтесь в переубеждения – этим Вы рискуете усилить негативный настрой клиента. Используйте следующий алгоритм действий:

1. Дослушайте и задайте уточняющие вопросы. «Я правильно поняла, что Вас смущает страна происхождения продукта – Китай?».
2. Сделайте собеседнику комплимент или отметьте его мнение благодарностью. «Благодарю, что Вы обратили внимание на этот момент, Вы серьёзно подходите к вопросу».
3. Присоединитесь к мнению клиента с помощью ссылки на личный опыт. «Я правильно поняла, что Вы имели отрицательный опыт использования китайской продукции? Я понимаю Вас. Все мы когда-то сталкивались с некачественными китайскими товарами. Я и сама сначала засомневалась в TianDe именно поэтому».
4. Развенчайте позицию собеседника. «Одинако когда я начала изучать вопрос, я с удивлением для себя узнала, что продукция, о которой я говорю, выпускается на государственных предприятиях Китая и проходит серьёзные проверки. Все товары сертифицированы, что говорит об их качестве. Да и многочисленные отзывы клиентов, с которыми я ознакомилась как лично, так и посредством соцсетей и Интернет-форумов, положительны! Я регулярно использую косметические и оздоравливающие средства TianDe и могу подтвердить: это достойная продукция».
5. «Утяжелите» свою чашу весов весомыми аргументами. «Корпорация красоты и здоровья TianDe – это международный бренд, зарегистрированный на территории России, Ближнего зарубежья и Европы. Качество нашей продукции отвечает международными стандартами качества ISO 9000-2001, GMP и НАСРР. Косметические и оздоравливающие товары TianDe экологичны и безопасны».
6. Сделайте предложение вновь. «Выбирая наш бренд, Вы делаете ставку не только на красоту, но и на заботу о своём здоровье! Рекомендую Вам начать знакомство с TianDe с серии средств по уходу за руками «Шёлковое совершенство».
7. Наткнувшись на очередное возражение, используйте предложенный алгоритм заново! «Я правильно поняла, что сейчас Вы не готовы приобрести продукт из-за недостатка денег?(1). Вы очень осмотрительны, в наше непростое время это ценное качество (2). Да, многие сейчас экономят – причём зачастую на самых важных вещах. Признаюсь, я тоже стала внимательнее считать деньги (3). И в то же время покупка нашей продукции – это далеко не трата денег, это серьёзный и долгосрочный вклад в собственные здоровье и красоту (4). Постоянные клиенты TianDe продолжают регулярно пользоваться нашими кремами, шампунями, зубными пастами, фитопатчами несмотря на кризис. Всем известно: «Скупой платит дважды» (5). Я вижу, что моё предложение заинтересовало Вас, однако Вам необходимо подумать. Возьмите мою визитку и каталог продукции. Через недели две мы вернёмся к нашему разговору. Предлагаю созвониться в четверг 18 февраля. В какое время Вам удобно будет поговорить? В 14 или у 15? Ваш номер телефона? (6)». Кратко зафиксируйте своё предложение на листе бумаги или сделайте закладки в каталоге, порекомендуйте собеседнику поискать в Интернете отзывы о рекламируемой Вами продукции. Позвольте человеку почувствовать, что именно он выбирает TianDe, и очень вероятно, что через две недели подозрительный и замкнутый прохожий чудесным образом превратится в весьма положительно настроенного клиента!

В своей практике мы сталкиваемся с одиночными и сложными возражениями. Первые связаны только с одним фактором (например, только с ценой). Вторые сочетают в себе сразу несколько сомнений (например, «китайский продукт» и «так дорого стоит»). Столкнувшись со сложным возражением, разбейте его на простые составляющие и проработайте каждую из них как самостоятельное одиночное возражение.

Рассмотрим на примере. Классика жанра, вопрос: «Почему китайская продукция стоит ТАК дорого?».

Вам необходимо развенчать два убеждения: «Китайское = плохое» и «Китайское = дешёвое». Первое мы достаточно подробно проработали на примере, приведённом выше (выяснив при этом, что возражение на самом деле затрагивает не страну производства, а качество продукции). Рассмотрим наши действия относительно второго убеждения: «Китайское = дешёвое».

1. «Я правильно поняла: Вы считаете, что китайский продукт должен стоит дёшево?»
2. «Благодарю за Ваше мнение – так действительно думает огромное количество людей».
3. 3. «Когда я познакомилась с продукцией TianDe и, в частности, с восстанавливающим тоником с муцином улитки, я тоже была убеждена в её дороговизне».
4. «Однако когда я занялась расчётами, я поняла, что ошибалась. Одной упаковки хватает на месяц использования, а стоимость ежедневного ухода укладывается в 39 рублей (всего лишь 39 рублей! Это стоимость пакета молока)».
5. «Это заставило меня пересмотреть мои взгляды: я имею возможность пользоваться качественным продуктом международного бренда по такой низкой цене и получать такой шикарный результат! Сравните средство с муцином улитки со средством аналогичного качества других производителей, и Вы увидите выгоду в цифрах».
6. «Попробуйте и убедитесь: этот продукт достоин места в Вашей жизни».

Информирован – значит, вооружён

Вы достаточно много знаете о продукции и бизнесе TianDe. Но эти знания не гарантируют отсутствия возражений со стороны Вашей аудитории. Готовясь к деловой беседе (презентации, семинару и т.д.), усвойте одну простую истину:

Только 1% Ваших собеседников бросится Вам на шею с нескрываемой радостью: «Где же Вы были раньше?!! Почему я узнала о TianDe только сейчас???» Остальные 99% будут сомневаться в услышанном от Вас.

Будьте готовы к прохладному приёму и каверзным вопросам. Более того, учитесь воспринимать их как положительные отклики со стороны слушателей! Реагируют эмоционально? Значит, Ваша речь затронула их сердца – за это можно внутренне себя похвалить! Ваши аргументы были услышаны – и их будут обдумывать, возможно, не сразу, возможно, наедине с собой. Возражение – это фантик. Ваша задача определить, что за «конфета» скрывается под ним. Вспомните приведённый выше пример: не Китай отпугивает клиентов, а сомнительная продукция недобросовестных китайских производителей. Проникнете в суть возражения. Постарайтесь понять: чего действительно боится Ваш оппонент, и развейте его страхи своими логичными доводами. Возможен, кстати, и такой вариант: человек не верит Вам, потому что ему не хватило информации. Или: Вы где-то переиграли, посеяв сомнение в искренности своих слов. Найдёте ключ к разгадке – станете хозяином ситуации.

Наткнулись на закоренелого пессимиста – вечно негативно настроенного, агрессивного по отношению к стране и людям? Только познакомившись, слышите от человека язвительные высказывания и обвинения всех вокруг в несчастьях, происходящих в его жизни? Как можно скорее закончите разговор. Работать с возражениями таких людей – всё равно, что бороться с ветряными мельницами. Делать это можно бесконечно, при этом безрезультатно.

Тонкости работы с возражениями

Лучший способ защиты – это… нет, не нападение, а предотвращение нападения со стороны противника! Стройте диалог таким образом, чтобы в первую очередь выяснить потребности и ценности человека. Задавайте уточняющие вопросы, используйте различные техники с целью выяснить: кто перед Вами. А выяснив, скорректируйте характер беседы таким образом, чтобы он соответствовал интересам Вашего собеседника. Так Вы можете избежать львиной доли возражений.

Столкнувшись с возражением, мысленно поместите его на одну из чаш воображаемых весов. Другую же чашу наполняйте противовесом – аргументами, нейтрализующими возражение. Помните, что не все сомнения можно преодолеть – некоторые из них так и останутся на первой чаше весов.

Справиться с одиночным «непреодолимым» возражением можно, задав собеседнику вопрос «Это единственное, что останавливает Вас?» и сообщив, что «Продукт не может на 100% соответствовать запросам каждого из нас!».

Задавайте вопросы, начинающиеся с фраз-присоединений. Например: «Вы согласны со мной, что…», «Вы же знаете, что …». Получив утвердительный ответ, уверенно продолжайте: «Поэтому, я считаю, Вам всё-таки стоит приобрести программу «Женское здоровье». Вы согласны со мной?»

Беседуя с человеком, не преследуйте цели во что бы то ни стало «обратить» его в своего клиента. Навязчивость и излишнее рвение отпугивают. Ваша задача – достойным образом проинформировать человека о достойном продукте (или бизнесе), предоставив собеседнику возможность выбора. Для того чтобы этот выбор был сделан в пользу TianDe, используйте веские аргументы, говорите спокойно, уверено и озвучивайте своё предложение, когда увидите, что клиент расслаблен.

Дорогие партнёры! Возражения – бесценный дар для сетевика, ведь они заставляют думать, анализировать и искать решения. А значит, расти профессионально. Благодарите своих клиентов за возражения! А дальше – по предложенному в этой статье алгоритму!