Возражаете? Давайте поговорим об этом!

Марина Одинцова,
Бриллиантовый директор TianDe

Друзья мои, доброго Вам дня! И продуктивного. Раз Вы читаете этот текст, он точно таким будет! Перед Вами пятая и завершающая часть цикла "Возражаете? Давайте поговорим об этом!" - самая объёмная из всех. В предыдущих статьях мы говорили о природе клиентских возражений и учились профилактировать их появление. Пришло время разобраться в тактиках ведения "ближнего боя". Сегодня будем постигать азы парирования (отражения) возражений.

Скрипты против "скрипов"

Представьте, выходите Вы из своего родного Сервисного центра на улицу с намерением осчастливить как можно больше людей нашей замечательной продукцией. С полным арсеналом средств для этого: пробники, каталог, командная газета - всё под рукой. Настроение приподнятое, погода шикарная. Вы пытаетесь заговорить с одним прохожим, с другим, с третьим. Что такое? Всем некогда... У всех дела, а ещё "нет с собой денег" и всё такое. В общем, Вы к ним - с благими намерениями, а они "скрипят", как несмазанные петли: "Не наа-аадо, не наа-до"...

Стоп! Давайте-ка "перемотаем" события немного назад. Перед выходом из Сервисного центра, Вы достаёте распечатку этой статьи, в очередной (!) раз внимательно её перечитываете, освежаете в голове информацию. И идёте на холодный рынок не один, а со СКРИПТАМИ. Это такие помощники в борьбе с клиентскими "скрипами" (читайте: "возражениями"). Теперь Вы заинтересовываете своим предложением не каждого десятого, а каждого третьего, или второго. Или просто КАЖДОГО! Ведь Вы отлично подготовились!

Итак, перед Вами (а точнее, чуть ниже по тексту) - набор скриптов (или, по-другому, речевых шаблонов) для отведения клиентских возражений. Скрипты - такой же мощный инструмент для Дистрибьютора, как каталог и отзывы.

Используйте скрипты, и количество желающих посмотреть каталог, послушать отзывы и СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ существенно увеличится!

А теперь давайте вспомним самые популярные варианты покупательских возражений и разберём варианты ответов на них с помощью скриптов (в тексте выделены и подчёркнуты). Поехали!

1. Возражение: "Мне ничего не нужно"

Скрипт-ответ: "Конечно, не нужно, ведь Вы же пока не знаете, что я хочу Вам предложить!".

2. Возражение: "Спасибо, у меня уже есть (шампунь, помада, крем и т.д.)"

Скрипт-ответ: "Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться на 15 минут в удобное для Вас время - и я расскажу о вариантах, которые могут оказаться для Вас выгоднее! Я расскажу о том, с учётом каких современных разработок производится наша продукция, о ценах - а Вы сами примете решение. Возможно, Вы, сами того не зная, отказываетесь от лучшего варианта! Когда Вам удобно будет встретиться?".

Внимание!!! Речевой шаблон "ИМЕННО ПОЭТОМУ" снимает практически все возражения!

3. Возражение: "Я пользуюсь продукцией фирмы "ВАУ" и она меня полностью устраивает"

Варианты скриптов-ответов:

• "Это хорошо, что Вы нашли достойную продукцию. Предлагаю сравнить её с нашей по параметрам "состав", "цена", "качество", "удобство использования", "выгода". И тогда Вы сами примете решение!".
• "Вы уже давно пользуетесь косметикой фирмы "ВАУ", однако ведь до этого Вы пользовались чем-то другим? Может быть, сейчас как раз тот случай, когда Вы можете вновь выбрать лучшее из имеющегося на рынке!".
• "У Вас хорошие отношения с Дистрибьютором, и он предлагает Вам самое лучшее? Прекрасно! Согласитесь, хорошие отношения - ещё не гарантия того, что Вам предлагают продукт по лучшей цене!".
• "А я всё же предлагаю сделать у нас пробную закупку. Попробуйте. Уверена, Вы по достоинству оцените качество нашего товара!".

4. Возражение: "Ну и сколько это стоит?"

Варианты скриптов-ответов:

• "Я обязательно отвечу на Ваш вопрос о цене. Только, позвольте, я сначала представлю продукты, которые смогут удовлетворить Вашу потребность, а потом скажу, сколько они стоят? Идёт?".
• "У нас огромный ассортимент с разбросом цен от 48 до 7500 рублей. Вас интересует более дешёвый или более дорогой сегмент? Расскажите мне о своих потребностях, и я подберу продукты, которые их удовлетворят - и по ценам, подходящим именно Вам!"
• "Пока Вы не знаете за что платите, любая цена может показаться высокой. Именно поэтому, давайте встретимся и я более подробно расскажу Вам о составе, качестве и цене".
• "Что Вам важнее при выборе продукта: цена, состав, эффект от использования продукта?". Если клиент выбирает эффект, рассказываете впечатляющие отзывы и потом называете цену. Если клиент выбирает цену и называет сумму, которую он готов потратить, Ваш ответ: "Давайте посмотрим вместе, что я могу Вам предложить за такую цену".
• "Вы, конечно же, знаете, что дорогой продукт отличается прекрасным составом, а в составе дешёвого продукта гораздо меньше "сильных", сложных, инновационных компонентов. Вам показать подешевле или подороже?"
• "По цене я сейчас Вас сориентирую. [И дальше БЕЗ ПАУЗЫ] Вы ищите для кого-то или для себя?" - "Для себя," - "Хорошо, когда Вы хотели бы это купить? На следующей неделе будут "вкусные" цены как раз на эту продукцию. А сейчас, кстати, у нас интересные скидки на летние серии".

То, насколько Вы проработаете следующий тезис, будет определять: насколько большИм будет средний чек Ваших клиентов.

За одну и ту же цену решайте больше проблем клиента, чем это делают конкуренты.

Учитесь переводить продукционные продажи в консультационные. Клиент: "Мне нужна тушь не дороже 600 рублей!". Дистрибьютор: "У нас за 600 рублей Вы купите не только тушь, но и бальзам для губ. Даже не за 600. Если быть точным - за 561 рубль!"

И вновь об интонации. "Обыгрывайте" стоимость продукта интонацией. О средней и небольшой цене можно сказать легко, как бы играючи. Называя высокую цену, выдержите микропаузу, слегка понизьте голос, и проговорите с интонацией, с которой люди говорят о дефиците.

5. Возражение: "Почему так дорого?!"

Варианты скриптов-ответов:

• "А если бы не цена? Вам, в принципе, нравится то, что я предлагаю? Если Вас смущает только цена, давайте обсудим этот момент!". Этот приём называется "изоляцией": "Цена - это единственное, что Вас смущает? Всё остальное - ОК?". Предположим, покупатель говорит: "Нет!". Отвечаем: "Тогда давайте уточним все Ваши требования, что для Вас важно? [например: цена, доставка, сертификаты и т.д.]"
• "Я понимаю, Вам необходимо убедиться, что продукт стоит этих денег! Это очень взвешенный подход! Давайте я расскажу, из чего "строится" цена на этот продукт".
• "Да, дорого. Но Вы видели, какой уникальный состав? Позвольте, я прокомментирую!".
• "С каким предложением Вы сравниваете?".
• "Какова Ваша идея цены?" или "Сколько на Ваш взгляд это должно стоить?".
• "Сориентируйте меня, пожалуйста, по Вашим финансовым возможностям!"
• "Давайте так. Я подготовлю и отправлю Вам на Viber 3 варианта: средний, подешевле и подороже. И мы вместе посмотрим, что для Вас наиболее оптимально. Но перед этим, позвольте, я задам Вам уточняющие вопросы, а завтра отправлю предложения и перезвоню Вам? Часика в три дня удобно? Хорошо?".
• "Вы спрашиваете "почему?" Я с удовольствием объясню Вам!".
• "У нас есть продукты и дешевле. Но у них другой состав".
• Приём: "А что, если" --> условие --> выгода. "А что если мы завтра встретимся на 15 минут, и я покажу Вам крем, который не только очень-очень экономно расходуется, но и максимально быстро убирает морщины? Вам интересно?"

Что касается "ценовых" разговоров. Если Вы выяснили, что покупателя смущает только цена, а в целом товар очень даже понравился - это повод для маленькой радости. Про себя порадовались и далее:

Шаг 1. Проясняем ценовую картину покупателя. Возражение: "У вас дорого!". Проясняем: "Какая Ваша идея цены?". Или так. Возражение: "Ну, если только со скидкой, а за такую цену - нет". Проясняем: "На какую скидку Вы рассчитываете?".

Шаг 2. Присоединяемся к взгляду клиента: "Да, дорого - с этим не поспоришь".

Шаг 3. С лёгкой, стремящейся вверх интонацией (вспомнили леденец за 30 рублей), обосновываем цену: "Стоимость такая, потому что в составе используются редкие компоненты, мощная сочетаемость которых обеспечивает быстрый и продолжительный результат от использования продукта". Или: "Я знаю, можно найти и более доступные по цене варианты. Но я, кажется, также знаю, чего в них НЕ БУДЕТ и какого эффекта Вы НЕ ПОЛУЧИТЕ - если сравнивать с нашим продуктом. Давайте встретимся в удобное Вам время на 15 минут, и я поделюсь с Вами своими наблюдениями".

6. Возражение: "За углом дешевле"

Не забывайте, это всего лишь субъективная, непрофессиональная оценка человека, который такой фразой, скорее всего, пытается "сбросить цену".

• Варианты скриптов-ответов:

• "А Вы сравнивали состав (объём) нашего продукта с аналогом? Давайте сравним!".
• "А Вы смотрели состав того продукта? Не уверена, что там есть, например, такой уникальный компонент, как тянь-шаньский снежный лотос, не имеющий аналогов по своим свойствам! В нашем креме Zhenfei Perfect за 762 рубля он, кстати, есть!".
• "Смотрите, Катя, зато какой состав у нашего продукта! Давайте я Вам подробнее расскажу!".
• "Зато у нас Вы получите подарок, уходовую процедуру для рук и развёрнутую консультацию о том, как получить максимум эффекта от покупаемого Вами средства. Я готова быть Вашим личным консультантом!"
• "А "за углом" этот товар есть в наличии? Если бы у нас его не было, он стоил бы у нас 200 рублей:)". Здесь Вы называете меньшую цену в сравнении с той, что озвучил клиент, ссылаясь на товар "за углом".
• "А почему там не купили? Наверняка что-то Вас не устроило (сервис, отсутствие положительных отзывов и т.д.)?
• "Да, я в курсе, что на рынке можно найти и за 50 рублей. Но это СОВСЕМ ДРУГОЙ продукт!".
• "То есть Вы хотели бы купить за 100 рублей то, что у нас продаётся за 1000? Мы бы сами хотели. Но это будет уже совсем не тот продукт".
• "Можете купить "за углом", Ваше право".

7. Возражение: "Спасибо, я подумаю"

Варианты скриптов-ответов:

• "Подумать - это всегда хорошо. Однако таких условий может больше не быть. Скидки действуют только 2 недели. Именно поэтому, давайте, я позвоню Вам через дней пять и мы вернёмся к моему предложению?".
• "А Вам в принципе понравилось то, что я предлагаю?". Если клиент отвечает "Нет": "Спасибо за честность! Моя работа как раз и заключается в том, чтобы подобрать для человека вариант, подходящий именно ему. Что наиболее важно для Вас при выборе продукта?"
• "А Вам в принципе понравилось то, что я предлагаю? Что Вас смущает?".

8. Возражение: "У меня нет времени это обсуждать"

Варианты скриптов-ответов:

"Именно поэтому я предлагаю встретиться в удобное для Вас время. За 15 минут я расскажу и покажу, чем полезна может быть наша продукция именно Вам! Если Вас это не заинтересует - ничего страшного. Если заинтересует - будем общаться дальше. [И далее без паузы]. Как Вам вариант в четверг в 15.00?"

"А я всё же предлагаю встретиться в удобное для Вас время. Не заинтересую Вас продукцией - ничего страшного. Заинтересую - продолжим общение! [И далее без паузы]. В четверг в 15.00 сможете?".

"Действительно, я так внезапно со своим предложением... как снег на голову. Давайте правда встретимся в более спокойной обстановке, и я Вам обо всём расскажу".

9. Возражение: "У меня нет денег"

Варианты скриптов-ответов:

• "Именно поэтому я и хочу предложить Вам наш крем - он расходуется очень экономно, его Вам надолго хватит!"
• "Отлично, значит у нас точно есть о чём поговорить! Наша продукция расходуется очень экономно, а ещё в нашей компании Вы, при желании, сможете не только купить косметику, но и заработать на неё!".
• "Ну, раз у Вас нет денег, тогда нам точно стоит встретиться! Я расскажу Вам не только о продуктах, которые будут экономить Ваши деньги, но и о возможностях дополнительного дохода в TianDe!".
• "Я понимаю Вас. Это действительно серьёзная проблема. И я знаю, как помочь Вам её решить. Давайте встретимся, и я расскажу о том, как я зарабатываю в TianDe".
• С долей юмора, но не насмешливо!!! "И как Вы собираетесь решать этот вопрос?"

10. Возражение: "У меня и так всё хорошо!"

Варианты скриптов-ответов:

• "Как здорово! Но предела совершенству нет - Вам наверняка будет интересно узнать, как с помощью косметики достичь идеальных результатов!".
• "Прекрасно! И всё же я предлагаю встретиться: я расскажу Вам о продуктах, которые помогут Вам сохранить это состояние на долгие годы!".
• "Вам очень повезло! Но я ручаюсь, что смогу подобрать для Ваших близких, у которых, в отличие от Вас, возможно, есть проблемы (с кожей, волосами, пищеварением, здоровьем в целом и т.д.).

Какие бы Вы не использовали речевые шаблоны, старайтесь выстроить диалог так, чтобы все возражения клиента были "закрыты". Дав ответ на возражение, уточняйте: "Я ответил на Ваш вопрос?".

Помните о важном моменте в вопросе общения с покупателем: не зависайте! Озвучиваете предложение клиенту? Парируете его возражение? Не делайте пауз! Иначе Ваш собеседник может усомниться: действительно ли Вы уверены в том, о чём говорите, если "так долго" подбираете нужные слова.

Приведённый выше список скриптов, конечно же, не является исчерпывающим. Это база, зная которую Вы будете чувствовать себя уверенно как на тёплом, так и на холодном рынке. Изучайте, пользуйтесь, зарабатывайте! Почувствуете потребность разнообразить свою речь новыми скриптами - обращайтесь, расскажу! Важное условие: речевые шаблоны, которые мы уже разобрали, к тому времени должны "отскакивать от зубов"!

Резюмируя

Друзья, я очень хочу верить, что цикл статей "Возражаете? Давайте поговорим об этом!" трансформировал Ваше отношение к клиентским отказам. Возражение - это не страшно, это... интересно! А чтобы это не только понять, но и прочувствовать:

• Стремитесь узнать о боли клиента,
• Правильно выстраивайте диалог с ним,
• Исключайте опасные паузы,
• Выучите варианты основных клиентских отказов,
• Всегда применяйте скрипты для парирования возражений.

Распечатайте статьи из цикла "Возражаете? Давайте поговорим об этом!". Перечитывайте их снова и снова. Делайте пометки на полях. Проговаривайте вслух речевые шаблоны. Поиграйте с домашними в игру "Отрази возражение": попытайтесь продать продукт этим "капризным клиентам". Поизучайте также мою статью о работе с возражениями: "Возражение - не значит поражение" на сайте tiande-24.ru.

И ещё. Старайтесь узнать о товарах TianDe ВСЁ! Читайте отзывы, изучайте состав, РЕГУЛЯРНО ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ПРОДУКТОМ - и Вам не придётся долго "копаться" в памяти, подбирая нужный скрипт. Скрипты будут "слетать с языка" сами: легко продавать то, что знаешь как свои пять пальцев!

Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь к каждой встрече как студент-отличник к экзамену. И тогда, уверяю Вас, Вы точно будете наслаждаться "пятёрками": сначала пятёрками с одним нолём, затем с двумя, тремя, четырьмя... Возражавшие ранее клиенты сами будут приносить Вам эти бумажные «пятёрки»,... которым наверняка будет так уютно в Вашем кошельке! Удачи!