Возражаете? Давайте поговорим об этом!

Марина Одинцова,
Бриллиантовый директор TianDe

Привет-привет, друзья! Ждали новой "антивозражательной" информации? Чувствую, что да! И я, признаться, тоже ждала новой заочной встречи с Вами, чтобы рассказать кое о чём важном.

Сегодня хочу предостеречь Вас от фатальной ошибки, способной свести "на нет" старания по расположению к себе покупателя. Разговор будет коротким, но от этого не менее ценным, чем ранее. Запомните всё, что прочтёте ниже, и процесс продаж станет ещё на чуточку приятнее... и эффективнее!

Как бы хорошо Вы не подготовили своё обращение к клиенту, знайте: возражения всё ещё возможны и даже очень вероятны. Это нормально! Главное, не паникуйте и... НЕ МОЛЧИТЕ!

Пауза после возражения, а также после своего же ответа на возражение - ошибка, губительная для дальнейших отношений с клиентом.

Вот схема правильного поведения Дистрибьютора в работе с возражающими (перепишите в блокнот, выучите и проработайте!):

Предложение Дистрибьютора (Д) --> Возражение клиента --> Ответ Д --> Отсутствие паузы со стороны Д --> Новый вопрос Д к клиенту.

Представьте, заходит в Сервисный центр дама элегантного возраста:

- Можно мне какой-нибудь хороший крем для рук.

[Предложение Дистрибьютора]: - Вот, пожалуйста! Замечательный питательный крем с плацентой и жемчугом. Очень хорошие отзывы о нём, попробуйте!

- А стоит сколько?

- 145 рублей.

[Возражение клиента]: - Дорого как-то для крема!

[Ответ Дистрибьютора]: - Так это же не простой крем, а регенерирующий! Защищает от образования пигментных пятен, укрепляет ногтевую пластину, ручки омолаживает (Дистрибьютор подбирает "болеутоляющее" согласно потребностям клиента. Эти потребности Дистрибьютор начал "сканировать", как только клиент вошёл)! - [Отсутствие паузы со стороны Дистрибьютора и новый вопрос клиенту]: - Вы в подарок берёте или для себя?

Вот Вам несколько вариантов "заполнения" диалога после пункта "Отсутствие паузы": "Давайте я Вам этот крем нанесу, с первого применения влюбитесь в него!", "У нас, кстати есть мыло ручной работы, которое не сушит кожу!", "Картой будете оплачивать или наличными?".

Чем же так опасна пауза после ответа на возражение и почему необходимо предотвращать её? Молчание, повисшее в воздухе, может навести покупателя на мысли о том, что Ваши познания в продукте исчерпаны, компетенция Ваша невелика - и вообще, Вы не очень-то заинтересованы в продолжении разговора. Сложно захотеть купить товар у человека, который сам не хочет продавать. Замешкавшись, Вы передаёте инициативу в руки клиента - а значит, вполне вероятно провоцируете новое возражение, "отмазку" вроде "ну... я подумаю" или отказ: "Нет, всё-таки это для меня дороговато...".

Хотите "закрыть" сделку в свою пользу - не "зависайте"! Ответив на возражение, тут же, без паузы, задавайте покупателю вопрос (или делайте предложение). Мой Вам традиционный совет: подготовьтесь заранее. Напишите шпаргалку с вариациями продолжения беседы. Выучите их и обязательно проговорите вслух несколько раз. Пусть фразы "лягут" на язык и легко слетают с него в нужный момент.

За дело, друзья! Тренируйтесь строить диалог "клиент-Дистрибьютор" с выгодой для себя. А я пока подготовлю для Вас новую серию полезностей. В следующей, четвёртой, статье цикла "Возражаете? Давайте поговорим об этом!" расскажу Вам о самых популярных возражениях, с которыми сталкиваются продавцы. Подписывайтесь на рассылку, если ещё не сделали этого, отслеживайте новости на нашем командном сайте - узнавайте о выходе новой статьи вовремя!