Возражаете? Давайте поговорим об этом!

Марина Одинцова,
Бриллиантовый директор TianDe

Приветствую, друзья! Пришло время продолжить наш разговор о природе клиентских возражений. И начну я сегодня... с вопросов! Как Вам техники, описанные мною в первой статье из цикла "Возражаете? Давайте поговорим об этом!"? Удаётся услышать клиента? А подобрать для него подходящее "болеутоляющее"? Рада за всех, кто внедрил эти простые и эффективные приёмчики в практику - наверняка Вы стали чувствовать себя ещё более уверенно в теме продаж! Хочу усугубить это приятное чувство уверенности и рассказать Вам о том, как предвосхищать возражения, повышая уровень доверия клиента.

"Здравия желаю!"

Как часто Вы вступаете в разговор с агентами банков, которые звонят с целью предложить выгодный кредит?

Вспомните только это шаблонное: "Здравствуйте! Меня зовут Наталья, я представляю банк "Самый Лучший Банк". Я хотела бы рассказать Вам о льготной программе кредитования. У Вас есть 3 минуты?". Три??? Да у меня и одной нет! И желания общаться тоже ни капельки.

А если бы та же Наталья начала разговор примерно так: "Ирин Сергевна, здравствуйте! Как хорошо, что я до Вас дозвонилась! Это Наталья, банк "Самый Лучший Банк". Денис Михалыч рассказывал о Вас как об очень практичном человеке, именно поэтому мы решили, что наше предложение будет полезно для Вас. За 3 минуты я дам Вам полный расклад дел!". Согласитесь, такой подход заинтересовал бы Вас больше. А ещё Вы могли бы автоматически ответить "Да", вспоминая: "Что за Денис Михалыч такой?".

Обезоруживающее действие второго варианта основано на ДОВЕРИИ, которым он пропитан. Давайте поподробнее разберём этот пример.

Мы ставим имя человека на первое место. И "окрашиваем" его в дружеские тона: не "Ирина Сергеевна", а "Ирин Сергевна" - что уже немного сокращает дистанцию. С помощью фразы "Как хорошо, что я до Вас дозвонилась!" мы добавляем в наш монолог положительных эмоций. Денис Михалыч в данном случае - своеобразный "мостик", посредник между звонящим и принимающим звонок. Важно, кстати, чтобы Денис Михалыч был реальным персонажем - обман очень хорошо чувствуется, даже по телефону.

Немного систематизируем полученную информацию.

Итак, обращаясь к клиенту, мы:

• "очеловечиваем" речевой шаблон,
• включаем в него элементы дружеского (но не панибратского!) общения,
• вводим речевые обороты, обычные для бытовых бесед,
• исключаем лишние официальности.

Допускаются небольшие паузы, невинные слова-паразиты, немного смеха - всё то, что сближает наше деловое общение с непринуждённой дружеской беседой.

Полегче, полегче!

Как Вы думаете, легко ли вернуть в тюбик выдавленную из него пасту? Конечно же нет! А теперь представьте, что паста - это возражения, а тюбик - клиент, "наполненный" ими. Будете слишком сильно и настойчиво сжимать тюбик - получите как минимум горсть пасты. Продать что-то после такого напряжённого контакта крайне непросто.

Стремитесь настроить общение с покупателем на лёгкую приятную волну, учитесь вызывать ДОВЕРИЕ - оно само по себе прекрасно профилактирует возникновение возражений. Располагайте клиента к себе фразами вроде: "Положа руку на сердце", "Честно сказать...". Повышайте градус доверия лёгким, стремящимся вверх голосом. И не забывайте улыбаться! Например:

Клиент спрашивает:
- Сколько стоит?
Вы, мило улыбаясь, отвечаете с интонацией, с которой сказали бы о леденце за 30 рублей:
- Две с половиной тысячи :)))

Не ограничиваясь текстом

Есть такое правило: "7% - 38% - 55%". Согласно ему в процессе общения 55% информации человек улавливает из жестов и мимики, 38% - из интонации, и всего лишь 7% (!) - напрямую из слов! Не буду утверждать, что подобное деление является абсолютной истиной, но доля правды в нём, безусловно, есть. Если верить Дарвиновской гипотезе происхождения человека, выходит, что наши далёкие предки общались на уровне жестов, мимики и интонации очень долгое время - пока не научились синтезировать речь. Видимо, архетипическая память об этом живёт в людях и по сей день.

Крайне важно: уделять внимание не только тому, ЧТО Вы говорите, но и тому КАК вы это делаете.

Рассмотрим этот тезис на примере интонации. Она может прекрасно работать на Вас, если Вы научитесь... играть ею: и на этапе знакомства с клиентом, и на этапе его дальнейшего ведения:

- Павел Антоныч, [небольшая пауза] день добрый! Это Карина, TianDe. Мы с Вами общались неделю назад и договаривались созвониться сегодня. [Далее - с непринуждённой интонацией, стремящейся вверх]. У Вас же есть сейчас минутка? Отлично! [Далее немного понижаем голос, и как бы прикрывая его вуалью таинственности, немного заговорщицки произносим]. Я... о том самом продукте! Он появился! Давайте я подъеду и покажу его Вам.

Заинтригованы? Вот и Павел Антоныч тоже. Остаётся только обговорить детали встречи, грамотно презентовать продукт - и сделка совершена!

Итого: "прокачивайте" все каналы передачи информации по-максимуму. Прежде, чем пойти на встречу, как следует подумайте: к кому Вы идёте и с каким предложением. Набросайте план Вашего общения: как Вы будете обращаться к человеку, как выяснять его потребности и что предлагать. Поработайте над интонацией, жестами, мимикой. А затем, собрав все эти моменты воедино, встаньте перед зеркалом и отрепетируйте "на чистовую". И не забудьте включить камеру - чтобы потом, просмотрев видео, поработать над недочётами. Будучи заинтересованными в процессе, Вы легко сгладите мелкие "шероховатости".

А от провальной ошибки, способной перечеркнуть положительное первое впечатление, я предостерегу Вас в третьей статье из цикла "Возражаете? Давайте поговорим об этом!". Не пропустите важную информацию! Рассылкии сайт Вам в помощь!