6 апреля, четверг
ТЕТКИ-ВПАРИВАТЕЛЬНИЦЫ И ЦВЕТОЧНЫЕ ФЕИ
Очень часто я слышу такие фразы: «У них хороший сервис» или, в противовес ей: «Здесь вообще никакого сервиса нет». Сервис ‒ это не о продукции, которую мы продаем, сервис ‒ это о коммуникации с Клиентом.
Начну с того, что в процессе продажи участвуют трое: Клиент, Продавец и Товар. Вы не поверите, но успешная продажа на 80% зависит от работы менеджера. И вот почему. Если вы считаете, что главная задача ‒ продать Клиенту товар, то должна сказать: sorry, ваш бизнес обречен на провал.
Успешный бизнес ‒ это бизнес, созданный ДЛЯ Клиента. В основе успеха ‒ забота о Клиенте, умение построить доверительные долгосрочные отношения! И говоря о работе продавца, я всегда задаю вопрос: «А когда вы сами покупатель, вспомните ситуации, когда вы были довольны работой продавца. Что такого особенного он делал?».
Одна моя знакомая поделилась историей о покупке букета цветов. Она даже дала истории название «Тетки-впаривательницы и цветочные феи». Первая дама буквально с самого начала общения просто пыталась «втюхать» залежавшийся товар, и это сразу чувствовалось. А во втором случае, перед тем как сделать предложение, продавец уточнила, кому букет и по какому поводу, и какие есть пожелания.
А если смотреть в корень, то сервис начинается с понимания того, чьи интересы ставятся во главу угла: какой бы товар «сбагрить», или что важно Клиенту.
9 мая стартует восьмой поток практикума для руководителей «Бутик TianDe: от мечты до прибыли». Успейте подать заявку, написав на e-mail 58-63-88@mail.ru.
Евгения Гримберг, Гранд-директор TianDe, руководитель бутика красоты и здоровья TianDe и интернет-магазина www.rustiande.ru.